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点滴真诚匠心永恒 因需而生超越期待

字号+作者:王芊倩 来源:科技在线 2017-07-28 20:17 收藏成功收藏本文

  ——奥林巴斯影像服务全情相伴

  摄影,亦是人生——车水马龙,天地沙鸥,尽管岁月无痕,幸而有相机为我们记录下了一切或澎湃或平淡的动人时刻。悉数那些经典传承的相机品牌,奥林巴斯必是实力担当的一员,打造出了一代代深受喜爱的影像产品。而在陪伴用户成长的道路上,奥林巴斯用精益求精的售后服务默默守护着影像拍摄质量,和用户一同分享记录生命的喜悦,生动诠释了对专业的极致追求。

  匠心服务 专家“维”护

  “職人気質”在日本文化中代表着“对待事物的虔诚、对于细节的苛刻要求、以及执着的工作态度”。而这样带有“匠人”精神的服务在多年前伴随着奥林巴斯相机的销售一起来到了中国。为了能够从产品设计、市场营销、售后服务等方面与客户保持全方位的互动,2002年4月奥林巴斯改革了全部委托第三方维修店服务的形式,成立了品牌自有的两大中心——客户服务中心和客户呼叫中心,负责用户的售后维修、信息咨询等业务,并在2016年4月通过引入外部优质资源再次改革客户呼叫中心,建立了“面向专家”的服务体制。目前,奥林巴斯的影像售后服务由包括客户呼叫中心和以上海服务中心为核心的全国维修认定店的修理网络。

  基于中国用户需求,奥林巴斯服务体系不断超越期待地优化完善。考虑到中国客户对产品保修期售后服务的重视,奥林巴斯建立了超值的维修价格体系、贴心的维修政策以及广泛的维修网络。对于奥林巴斯正规渠道所销售的数码照相机、镜头,用户除了可以享受在购买日起一年的免费保修服务之外,还可以在维修后六个月内对于相同部位出现的故障做免费修理。通过官方网站完善的售后服务信息,用户可轻松找到临近的客户服务中心或者特约维修认定店。服务团队还定期组织产品体验会,向用户提供固件升级、相机清洁和保养的服务。奥林巴斯的用户支持政策,奥林巴斯开展面向专家的服务体制。如推出的“尊享无忧”服务,通过对相机的精心维护,给用户优质的服务体验。为了保证服务的专业性,奥林巴斯影像服务团队对内建立了完善的修理流程,对外建立了面向专家(to Specialist)的服务机制。科学的修理流程和详细的用户沟通是奥林巴斯高效维修的秘诀。例如,夏季是奥林巴斯专业防水相机使用的高峰期,当用户的相机发生进水故障报修时,维修接待人员会反复与用户沟通相机出现故障时的使用方法和环境,来初步判断相机进水的原因,从而高效地匹配维修手法与部件,保证用户能够尽快重新取回有效修复的相机。并且维修人员还会对相机做修前、修后两次以上的防水测试,反复确认以保证用户收到的相机符合使用标准。

  改革后的客户呼叫中心可谓是奥林巴斯推出的专家型服务的缩影——一年来,客服人员不断自我提升,精进与影像产品相关的专业知识,成功为各种不同用户群体解答问题、提供资讯,其首解率远远超过行业平均水平。一位刚刚工作满一年的客服欣喜地表示:“本来以为客户服务是一项特别枯燥的工作,但是奥林巴斯影像服务团队一直不断的培训与激励我们,大家甚至还拿起相机一丝不苟地练习摄影技术,现在我们中的一些人已经实现了专业摄影师水准,用户的满意和个人的进步都让我们更加热爱这份工作。”

  关注需求 用心倾听

  用户,一直是奥林巴斯影像服务团队最为珍视的。耐心倾听用户心声,认真记录每个细微需求是他们服务的基石。Voice of Customer(意为倾听用户的心声,以下简称VOC)职能是影像服务部门的一项重要工作——一线服务人员通过网站、客户呼叫中心和服务中心等各种渠道收集用户意见、期待、投诉,经过整理通过VOC提供给奥林巴斯影像部门的管理层,部分建设性的提议将会悉数反馈在新一代产品的设计当中。例如,有部分用户发现原来的防水相机(TG-3/TG-4)在零下温度的环境下容易出现镜头起雾的情况,因此奥林巴斯充分吸取了用户的反馈,在新一代TG-5中实现强大的防雾功能——通过双层防护玻璃将镜片与空气完全隔离,从而最小化温度骤变时的起雾几率。而E-M1 MarkII的机型采用了排式布局的双卡槽设计,用户可以灵活设定两张卡片的存储模式,双卡独立储存与双卡同步储存拍摄图像。像这样源于倾听用户心声的细节不胜枚举,每一个奥林巴斯相机的用户或许都有机会在新产品中看到自己想法的投射,而越来越便捷、人性化的产品设计则是对用户支持的最诚挚回馈。

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基于用户反馈增加强大防雾功能的TG-5

  此外,奥林巴斯还为不同用户群体精心设计了差异化的服务,进而让服务有了更丰富的面向。奥林巴斯通过微博、通过官方网站不定期招募由奥林巴斯合作摄影师带队拍摄等形式向刚开始接触相机的用户传达拍摄的技巧、相机的使用方法。考虑到用户对相机品质持续保障的关注,奥林巴斯则量身定制了专业级相机的售后订购服务,例如“E-M1 Mark II尊享无忧服务”为客户延长保修期之外,提供定期检查相机的快门组件、CMOS组件、对焦精度的服务,为用户的拍摄质量保驾护航,同时,还定期更换相机外壳的蒙皮和眼罩,使外观依旧如新。

  多彩互动 一路同行

  影像画廊、摄影课程、摄影比赛和线下体验会等多重活动的交叠构建出了属于用户的摄影乐土——奥粉乐园。在这里,奥林巴斯产品注册用户可以欣赏到世界名家的拍摄作品,还可以通过上传自己的作品参与月度照片排行榜、摄影比赛等活动。奥粉们在竞赛“嘉年华”中激发摄影兴趣与热情,互相学习拍摄技巧,还可以通过投稿、点评、签到等互动赚取积分,在积分商城兑换赠品与增值服务。此外,定期举办的线下体验会是奥林巴斯为广大摄影爱好者和用户建立的交流中心,在此奥粉们可近距离接触奥林巴斯在售的热门产品,欣赏众多影像大师们的优秀作品,参加各类摄影讲座,体验无限的摄影乐趣。

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  照片来自奥粉乐园摄影比赛第十四期《定格美好 点亮生命》,由奥林巴斯相机用户使用OM-D E-M1拍摄。保育员和考拉互相爱怜的神情和举止令人动容,她们之间就像母亲和孩子,拥有世间最美好的情感。

  浩瀚时空中生命如微尘般短暂,而历史赋予了奥林巴斯用光记录每个生命不同风景的使命。多年来,奥林巴斯不负期待地用创新技术和匠心服务,超越期待地推动影像行业进入新“镜”界。而那群默默守护着影像世界的匠人,将会带着匠心在影像服务的路上砥砺前行,风雨无阻地陪伴用户共同成长,一同分享记录生命的喜悦。

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